Как бороться с негативными отзывами клиентов в интернете

Как бороться с негативными отзывами клиентов в интернете

Есть много преимуществ от ведения малого бизнеса в интернете, но одним из его самых больших недостатков является то, что в интернете достаточно быстро можно потерять репутацию, которая создавалась не один год.

Существует много способов, благодаря которым вы сможете создать доверие к своему сайту, и один из них – это позволить клиентам просматривать отзывы.

92% всех потребителей читают отзывы о продуктах перед совершением покупки, а 88% потребителей доверяют отзывам, так же как и личным рекомендациям от друзей и членов семьи.

Положительные отзывы невероятно ценны для любого бизнеса

Тем не менее даже если вы продаете лучшие продукты в мире и предлагаете непревзойденное обслуживание клиентам, вы никогда не сможете удовлетворить потребности всех клиентов. Всегда найдутся люди, которые оставят негативный отзыв о ваших продуктах, обслуживание и т.д.

Отрицательных отзывов в интернете практически невозможно избежать, так как недовольные клиенты могут в течение нескольких минут оставить плохую оценку, чтобы выразить свое разочарование от опоздавшей доставки, недостающем элементе или плохом обслуживании.

Ниже представлены некоторые способы, которыми вы должны воспользоваться, когда вам предстоит иметь дело с негативными отзывами клиентов.

1. Ищите общие черты у негативных отзывов

Помимо укрепления доверия с потенциальными клиентами, отзывы служат важной цели. Ваши клиенты могут использовать такие сайты, как Facebook, Google и TripAdvisor, чтобы рассказать миру, что они действительно думают о вашем бизнесе.

Если вы получите множество отрицательных отзывов за короткий промежуток времени, то вы должны искать в них общие черты, чтобы понять, что пошло не так.

Жестокая честная обратная связь от клиентов может помочь выявить четкие болевые точки, а их решение может улучшить ваш бизнес. Вместо того, чтобы удалять негативные отзывы, сделайте все возможное, чтобы рассмотреть жалобы и показать клиентам, что вы работаете над улучшением своих услуг. Игнорирование проблем, заставит вас выглядеть так, как будто вы не заботитесь о своих клиентах.

2. Примите меры и повысьте удовлетворенность клиентов

Самый очевидный способ обработать негативные отзывы и сократить их количество, - это улучшить ваш сервис и подумать об удовлетворенности клиентов при каждой возможности. Вы можете это сделать:

  • Запустите опросы. Не ждите, пока ваши клиенты расскажут вам, что им не нравится в ваших продуктах или услугах. Выполняйте регулярные сеансы обратной связи и раздавайте опросные листы, чтобы вы могли понять потребности своих клиентов для совершенствования своих продуктов.
  • Обучите своих сотрудников. Всегда важно, чтобы ваш персонал обеспечивал клиентов правильным обслуживанием. Проводите регулярные тренировочные семинары, инвестируйте в свою команду и убедитесь, что вы нанимаете лучших сотрудников.
  • Улучшите свое обслуживание. Подумайте о способах персонализации своего сервиса, который соответствует потребностям каждого отдельного клиента. Это означает, что вы предлагаете многоканальную поддержку (социальные сети, электронную почту, телефон) и слушаете о потребностях клиентов при совершении ими покупок.
  • Просмотрите свои маркетинговые материалы. Просмотрите свои маркетинговые материалы и убедитесь, что ваши клиенты знают, что они покупают. Одной из наиболее распространенных причин негативных отзывов является отсутствие ясности и дезинформация при изучении продуктов.
Как бороться с негативными отзывами клиентов в интернете

3. Давайте быстрые и понятные ответы на негативные отзывы

Разочарованные клиенты захотят получить быстрые ответы на свои жалобы, поэтому старайтесь изучить поступающие жалобы и давать на них быстрый и понятный ответ. 26% потребителей говорят, что важно, чтобы компании быстро реагировали на их отзывы, поэтому старайтесь реагировать как можно быстрее.

Кроме того, избегайте общих ответов, Найдите время, чтобы изучить отрицательные отзывы и дать персонализированный ответ каждому недовольному клиенту.

Вместо того, чтобы вести чат на своих каналах в социальных сетях или на сайте, вы должны попытаться связаться с неудовлетворенным клиентом по электронной почте или по телефону.

Возможно, вы даже захотите включить письменный контент в свою стратегию обслуживания клиентов, создав банк знаний, в котором люди могут получить информацию, когда они недовольны полученной услугой.

4. Поощряйте положительные отзывы от удовлетворенных клиентов

Есть две огромные статистики, которые демонстрируют мощь отзывов клиентов. Во-первых, 73% потребителей формируют мнение о бренде, читая до шести обзоров. Во-вторых, для каждого клиента, который жалуется на ваш бизнес, есть 26 других клиентов, которые ничего не говорят.

Один из лучших способов справиться с негативными отзывами – и помешать им повредить репутацию вашего бренда – это побудить довольных клиентов оставлять положительные отзывы о ваших услугах.

Нельзя отрицать, что негативные отзывы могут оказать серьезное влияние на ваш бизнес, но с правильным отношением и стратегией вы сможете преодолеть их и доказать своим клиентам, что вам можно дать второй шанс.