Как вести себя с недовольными клиентами - 12 эффективных способа

Как вести себя с недовольными клиентами - 12 эффективных способа

С недовольным клиентом, который кричит и активно жестикулирует, рано или поздно встречается каждая компания. Как правильно реагировать на агрессию и озлобленность, как успокоить человека и самому не потерять самообладание? У нас есть несколько рекомендаций, которые могут помочь вам в этом.

Правило первое

Старайтесь сохранять хладнокровие. Сдерживайте свои эмоции. Ваше раздражение только усугубит и так неприятную ситуацию. Проявляйте профессионализм и держите себя в руках. Не стоит отвечать с сарказмом или иронией - это только подольет масло в огонь.

Правила второе

Внимательно выслушайте. Озлобленному человеку нужно выплеснуть свое раздражение. Уделите ему внимание, пусть он выговорится и почувствует, что вы понимаете его. Не отвлекайтесь на посторонние дела и телефонные звонки.

Третье правило

Постарайтесь сохранять холодный ум и не идите на поводу у эмоций. Некоторые люди могут опуститься до грубостей и оскорблений. Не принимайте эти слова близко к сердцу.
 

Как вести себя с недовольными клиентами - 12 эффективных способа

Правило четвертое

Повторите проблему. Убедитесь, что поняли, в чем состоит суть претензии. Если какие-то детали вам непонятны, то задайте вопросы. Проговорив претензию, вы покажите человеку, что слушали его и поняли в чем проблема.

Правило пятое

Выразите сочувствие. Это продемонстрирует клиенту, что вы понимаете его чувства и хотите ему помочь. Согласитесь с поведением клиента и поддержите его.

Правило шестое

Извинитесь. Клиент должен понять, что вы действительно жалеете о том, что произошло. Большинство недовольных клиентов очень хотят услышать слова извинения.

Правило седьмое

Предложите варианты, как можно решить возникшую проблему. После того, как человек высказался и вы поняли суть проблемы, самое время предложить возможные решения конфликтной ситуации. Подумайте, чего бы хотели вы, если бы оказались в подобной ситуации.

Правило восьмое

Если вы не уверены, что именно способно успокоить клиента, прямо спросите, как бы он хотел решить проблему.

Как вести себя с недовольными клиентами - 12 эффективных способа

Правило девятое

Действуйте незамедлительно. Скажите клиенту, что вы собираетесь предпринять для выхода из возникшей ситуации. Дайте ему контактный телефон (и возьмите его номер), по которому он сможет с вами связаться, если появится такая необходимость.

Правило десятое

После разговора со скандальным человеком, дайте себе пару минут, чтобы перевести дух, успокоиться и собраться. Подобные скандалы очень выматывают.

Правило одиннадцатое

Через некоторое время стоит позвонить клиенту и удостовериться, что он остался доволен.

Правило двенадцатое

Есть люди, которые жалуются всегда и на все. Если вы столкнулись с подобным человеком, то посоветуйтесь с начальством, нужен ли вам такой клиент или его не жалко потерять. Потраченное на такого человека время можно уделить более благодарным людям.